Юзабилити аудит

Про НЕ юзабилити аудит

Я сейчас попробую провести сравнение. Не уверен, что оно корректное, но давайте попробуем. Например, у вас есть машина, пускай Skoda Octavia. Двигатель объемом 1,8 турбированный. Плюсом данного двигателя является тот факт, что он отлично поддается “программному тюнингу” (те, кто в теме, называют это “чип-тюнинг”, но сейчас это не важно). То есть вы едете в гаражи к ребятам, они подключаются к компьютеру автомобиля и перезаписывают программу управления двигателем. Машина начинает ехать чуть быстрее, более динамично разгоняться. То есть чуть-чуть, но стало лучше. При данном методе невозможно увеличить мощность двигателя в 2 раза. Но получить небольшую прибавку, не внося изменений в конструкцию машины, вполне реально.

К чему я все это? Если у вас машина не заводится, у нее отсутствуют колеса, возможно, руль, а иногда и двигатель — меняй прошивку, не меняй — быстрее она не поедет. Она вообще не поедет.

А причем тут аудит?

То же самое и с юзабилити-аудитом. Если у вас не работает кнопка “положить в корзину”, сайт падает на трех посетителях, а для того, чтобы попасть в каталог с товаром или догадаться, о чем, собственно сайт / проект, нужно включать мозг — у вас машина не едет, тюнить ее бесполезно.

Так что же делать спросите вы? Очень надеюсь, что спросите.

Нам нужно найти все проблемы. И, желательно, сделать это системно и по науке. Давайте напишем юзерстори (user story). Юзерстори — это текстовое пошаговое описание того, как в ваших мечтах пользователь должен вести себя на вашем сайте. Например, для интернет-магазина базовая юзерстори может выглядеть так.

Юзерстори (user story)

Как потенциальный покупатель (роль) я хочу подобрать товар, который будет соответствовать моим потребностям (действие), чтобы принять решение о покупке (ценность).

1. Точка входа: страница с предустановленным фильтром в необходимой категории. Пользователь попал на страницу и понял, что он оказался там, где нужно.

2. Пользователь отмечает в фильтре необходимые параметры, чтобы найти товары, которые будут соответствовать его потребностям. На странице остаются отфильтрованные товары.

3. Пользователь открывает несколько товаров, подробно знакомится с карточками товаров.  

4. Пользователь кладет выбранный товар в корзину.

5. Пользователь оформляет заказ.

Комментарий: первая фраза “роль-действие-ценность” — это юзерстори в мире аджайла. Список — это просто перечисление действий, которые произведет пользовать, чтобы выполнить юзерстори.

Проверяем, все ли у нас работает

А теперь мы берем и проходимся по этому плану действий. И узнаем для себя много нового. Например, после того, как мы отметили в галочку в фильтре, у нас сайт зависает на минуту. Или что кнопка “положить товар в корзину” никак не символизирует о том, что она сработала. Пользователь думает, что она сломалась, несколько раз жмет на нее и уходит. И так далее. Думаю основную мысль вы уже уловили. А знаете, что самое интересное? Это не юзабилити аудит. Это называется “протестировать сайт”. И любой “уверенный пользователь PC” в состоянии справиться с этим.

Убедитесь, что у вашего проекта работает основной функционал, а “тюнингом” будете потом заниматься.

Юзабилити аудит, основанный на экспертном мнении

Сразу скажу, что статья ради этого и писалась, и вот это самое “экспертное мнение” — основная боль и ненависть нашего уютного серпентария под названием “российский диджитал”.

Давайте для начала разберемся, о чем идет речь. Вот смотрите, есть сайт. У сайта есть горизонтальное меню (да хотя бы на нашем сайте посмотрите, вот тут, сверху). Ага. Представили себе? Замечательно.

Читаю аудит коллег по цеху, за который клиент отвалил 80 тысяч рублей. С учетом того что ребята — сермяжный ноунейм, молодцы. Продажники.

На обложке документа гордо красуется надпись “Комплексный юзабилити аудит”. Почти 100 страниц. Читаем. Один из первых пунктов касается горизонтального меню. Значит, скриншот и под ним подпись “между пунктами меню слишком много места, критическая проблема, обязательно нужно устранить”.  

Значит, чтобы было понятно — сайт полностью резиновый. И на Full HD расстояние между пунктами меню действительно, немаленькое.

Все-таки решился сделать скриншот. Проект очень известный, поэтому я через Firebug изменил названия пунктов меню. Но расстояние между пунктами — вот именно такое (на 1980x1080).

Вернемся к аудиту. Там написано, что расстояние очень большое (а это очень плохо) обязательно устранить.  

Я переворачиваю страницу в полной уверенности, что дальше меня ждет какие-нибудь графики, карта кликов, указание на группу сеансов в вебвизоре. Что-то, что докажет мне, что автор прав.

Но там ничего подобного нет. Там следующий пункт формата “вот этот синий — слишком синий”.

Внимание, вопрос! Вы хоть немного в шоке от того, что прочитали выше? Нет? Прочитайте еще раз! Люди в категорическом тоне делают заявления и не подкрепляют их никакими фактами. Я думаю, если спросить их, почему они так написали, они гордо ответят: “Яжэксперт!”.

Вот. Вы понимаете в чем проблема? Ведь есть ответственные заказчики, которые возьмут и все указания выполнят. А это не поможет, скорее всего. Потому что специалист не произвел разбора и анализа, а просто написал сочинение на вольную тему: “Что лично мне не нравится на этом сайте”. Да кто ты такой? Ты, скорее всего — даже не относишься к целевой аудитории. Нет, “яжэксперт!”.

Заказчик пойдет к другому подрядчику, а там такой же “яжэксперт”. Ему напишут простыню, а это не поможет. Опять. После чего человек будет всем рассказывать, что все эти ваши специалисты — уроды и ничего не понимают. И опять пойдет покупать билборды на МКАДе.

Я думаю вы поняли о чем я. Любой комментарий, довод или гипотеза должны быть подкреплены фактами — данными аналитических платформ, результатами опросов. А “яжэкспертов” гоните в шею.

Правильный юзабилити аудит

Ну и в завершение давайте все-таки выясним, что же такое правильный юзабилити аудит.

Идеальный мир

В идеальном мире, где бегаю пони и кушают радугу, usability-аудит — это лабораторное исследование вашего продукта на реальных пользователях. Штука безумно дорогая, и её умеют делать полторы компании на рынке. Соотношение затраченных средств к полученной пользе, на мой субъективный вкус, неадекватно. Применяется, если вы большой банк, и вам ничего не жалко ради того, чтобы клиентам было удобно (конечно, конечно), и над сайтом или приложением трудится большая такая команда специалистов. Обратите внимание на слово “лабораторное”. Это все про статистически значимые цифры, правила проведения экспериментов и так далее. Можно вспомнить институтские лабораторные по физике, только тут про поведение людей. А еще используется специальное оборудование, типа Eye-tracker. Сложно.   

Реальный мир

В реальном мире эта история состоит из двух частей: экспертный UX аудит от специалиста + веб аналитика. То есть, на самом-то деле, юзабилити-аудит — не юзабилити аудит.

Чтобы все окончательно стало понятно, давайте расскажу как это работает у нас:

1. Встреча с клиентом. Выясняем, зачем клиент хочет такую услугу: что его побудило, какая мотивация. Смотрим на его сайт. Если с первого взгляда очевидно, что тут нет колес или двигателя или просто очень мало трафика для анализа — предлагаем не заниматься ерундой, а починить то, что есть. Если все в порядке, и проект действительно дорос до тюнинга — переходим к следующему пункту.

2. Пишем юзерстори, согласовываем с клиентом.

3. Прогоняем проект по всем юзерстори, убеждаемся, что на первый взгляд все работает корректно. Если находим технические проблемы формата “кнопка должна нажиматься, но не нажимается” — сразу исправляем.

4. Проект проверяется по юзерстори двумя менеджерами проектов из отдела разработки. Цель — найти супер-очевидные косяки юзабилити. Например, есть кнопка, она работает, но ее нереально найти. Если коллегиальным советом решаем, что есть такие проблемы, их решение согласовывается с клиентом, и они сразу устраняются.

5. Менеджер проекта подбирает представителей целевой аудитории проекта. Как правило, 10-20 человек. Да, это антинаучно, но позволяет получить дополнительную информацию от людей без профессиональной деформации и с незамыленным взглядом.

6. Параллельно на сайт устанавливаются Google Analytics и Яндекс Метрика, настраиваются цели.

7. Представителей целевой аудитории просят выполнить на сайте ряд задач: купить товар и оформить доставку, прочитать об услуге и обратиться за ней, заказать обратный звонок, т.е. сделать ровно то, что у нас в юзерстори. После того, как они успешно справились с задачей, мы просим заполнить их общий опросник.

8. Изучается поведение пользователей на сайте методами веб-аналитики: карты кликов, карты трафика сайта, рассматриваются сеансы в вебвизоре.

9. Составляется отчет, в котором есть набор проблем, отсортированных по важности. Каждая проблема подкреплена фактами, подтверждающими, что проблема — это действительно проблема, и даются рекомендации по её устранению.

Также в отчете присутствует сводный обезличенный отчет от ЦА, сделанный на основе заполненных анкет. Часть выводов работает как подкрепление описанных проблем, часть — позволяет бизнесу задуматься и сделать правильные выводы.

Вместо вывода

Схема, по которой работаем мы, не является UX-аудитом в прямом смысле этого слова. К сожалению, настоящий UX-аудит — это как настоящий васаби*. Но почувствует ли 99% многомиллионной аудитории любителей суши разницу — это вопрос. Итак, что нужно вынести из статьи:

• Напишите свои юзерстори: агентство удивится, что вы знаете такие слова, проникнется к вам уважением и будет стараться. Они нужны вне зависимости от того, нужен вам аудит или нет, и пригодится, чтобы проверять сайт после очередных доработок подрядчиком.

• Если у вашего сайта есть технические проблемы или мало трафика — вам не нужен юзабилити аудит. Вам нужно решить ваши технические проблемы и нагнать трафика. Ваш К.О.

• Если агентство написало вам аудит и нашло у вас какие-то проблемы, они должны обосновать их фактами: “Мы считаем, что это плохо, потому что...”

Бесплатный аудит сайта — зло  

Совсем забыл про эту тему. Вы же понимаете, что единственная задача бесплатного аудита — найти у вас пару проблем, ткнуть в них носом и продать свои услуги? Не факт, что эти проблемы действительно существуют. Вы серьезно думаете, что кто-то будет выполнять такой объем работы бесплатно? Не ведитесь на это, пожалуйста.