На повестке дня поучительная история о маркетинге и случайностях, которые сводят на нет тщательно выстроенную цепочку продаж, ювелирное SEO и выстраданный коэффициент конверсии. Мы не первый раз сталкиваемся с такой ситуацией, поэтому взяли и обобщили опыт.
Фабула
Мы возобновляли работу над одним проектом, который некоторое время стоял на паузе, и в процессе обсуждения разбирали острые моменты. Нашли, вычленили, разобрали, почти закончили, когда вдруг выясняется, что при очень неплохом трафике с сайта нет звонков.
Ситуация загадочная: метрика показывает несколько тысяч уникальных посетителей в сутки, запросы целевые, телефон на видном месте, сайт выглядит нормально. По всем признакам звонки должны быть, хотя бы 2-3 в неделю. Даже ошибочные, хоть какие-нибудь. Но нет, звонков нет.
Со стороны бритва Оккама видится четче, поэтому мы решили не множить сущности без необходимости и проверили самое очевидное — телефон. Набрали номер, дождались гудка и приветствия, подождали еще 5, 10, 20…40 секунд. Сигнала нет, ответа нет.
Телефон. Просто. Не работает. И сколько он в таком нерабочем состоянии — неизвестно. Сколько клиентов звонили, не дозвонились и отнесли деньги другой компании — тоже неизвестно. Потому что никому в голову не пришло, что причина отсутствия звонков в офисе кроется в неисправной связи. Думали о чем угодно, только не об этом.
Заключение
Неисправный телефон — один из примеров провального звена в цепочке продаж. В нашей практике были случаи, когда в номере телефона была лишняя цифра, банально не работала корзина или в онлайн-чате месяцами отсутствовал консультант. А бизнес все это время искал проблемы в SEO, контенте, рассылках, неправильно настроенном таргете.
Если работа идет, все настроено, трафик есть, а продаж нет — пройдитесь по цепочке продаж, по каждому звену. Не спрашивайте у сотрудников, почему не работает, и не поручайте помощнику. Проверьте сами, от запроса в поисковике до оформления заказа.
Найдите сайт в выдаче и контексте, если даете рекламу. Внимательно почитайте сниппет и посмотрите на колдунщик. Там иногда пишутся невероятные вещи!
Положите на сайте товар в корзину или оформите заказ на услугу. Проверьте почту, если заказ требует подтверждения по e-mail. Вдруг что-то сломалось в функционале магазина и письма до клиентов просто не доходят?
Если заказ оплачивается на сайте, дойдите до этапа оплаты. Иногда сбои происходят в момент соединения с процессинговым центром.
Попробуйте связаться с менеджером/консультантом/офисом всеми способами, которые есть на сайте. Вспомните историю про «прыщавую, щербатую девочку, которая погубит весь ваш маркетинг» и засеките время ответа, послушайте приветствие, позадавайте вопросы.
Встаньте на место клиента и проверьте очевидные этапы цепочки продаж. Иногда совсем не нужно лезть в дебри и искать проблему на стороне.