Если у вас еще не настроена система повторных продаж, настройте ее прямо сегодня. Потому что привлекать новых покупателей в 5-10 раз дороже, чем заботиться о старых. Мы собрали проверенные советы по удержанию клиентов и добавили пару свежих, неизбитых.
1. Звоните, пишите, спрашивайте — не бросайте покупателя
Через 1...3 недели после сделки позвоните, напишите и поинтересуйтесь, все ли в порядке с заказом. Этот метод убивает сразу двух зайцев. Во-первых, вы получаете совершенно естественную точку касания, которая может сделать допродажу вспомогательных опций/товаров сейчас или повторную продажу потом. Во-вторых, видите обратную связь и можете скорректировать негатив сразу, пока он не вышел за пределы беседы «покупатель - продавец».
2. Напомните об истекающем сроке эксплуатации, дате сервисного обслуживания
Хороший продавец задумывается о следующей продаже уже тогда, когда закрывает предыдущую. Поэтому отметьте в CRM, программах-напоминалках или старом добром блокноте день/месяц/год, когда клиенту нужно напомнить о себе.
«Добрый день! Это компания N и мы звоним, чтобы напомнить — срок действия вашей страховки заканчивается в следующем месяце.
— Ах ты, Боже мой! Я совсем про нее забыла.
— Вы знаете, это хорошо, что страховка у вас заканчивается. У нас 3 новых предложения и одно из них по особой цене, специально для постоянных клиентов».
3. Предложите программу лояльности
Хороший вариант — программа лояльности, при которой за каждую покупку клиент получает бонусы. Их можно потратить на дополнительные услуги или новый продукт. Это эффективный прием не только в B2C, но и в B2B. В свое время мы автоматизировали программу лояльности Bosch-plus для партнеров и видели, как здорово это работает.
4. Подарите пользу
Сделайте рассылку с подборкой изменений законодательства и разъяснениями экспертов, если работаете с онлайн-кассами и приложениями для них. Поделитесь результатами маркетингового исследования, если занимаете смежные ниши. Пригласите на экскурсию по «святая святых» производства. Переведите с английского 10 актуальных отраслевых материалов и пришлите в подарок. Сделайте приятное бесплатно. Это ценится.
TimePad присылает клиентам письма с аналитикой платных мероприятий. Когда, где, сколько, диинамика — полезно!
5. Пригласите поделиться пользой
Если ведете блог — попросите контрагента поделиться своим экспертным мнением. Необязательно о вашем продукте или услуге. Пусть это будет обзор его рыночной ниши, текущей ситуации, прогноз, кейсы. Все, что так или иначе стыкуется с вашей тематикой. Или пригласите на неофициальный бизнес-завтрак с партнерами, конференцию, где можно выступить вместе.
На практике мало кто отказывается от бесплатного PR, зато у вас появляются десятки новых возможностей для вовлечения клиента в очередной цикл продаж.
6. Дайте привилегии
Подумайте о том, что сделает следующую покупку проще, легче, удобнее. Приоритетная отгрузка? Видеогид к каждой новинке? Ускоренное оформление пакета расчетных документов? Бесплатная установка? Главное, чтобы об этих привилегиях контрагент узнал после первой же покупки.
7. Таргетированная или контекстная реклама
Если нет возможности, времени или желания работать над организацией повторных продаж, попробуйте самое простое — таргетинг и контекст. Системы аналитики соберут сегмент покупателей, которые делали у вас заказ некоторое время назад, и будут «догонять» их релевантными объявлениями в выдаче Яндекса и Google, в VK, Instagram, Facebook.
Только вчера получен заказ, а Clarins уже предлагает летние скидки на следующие покупки.
Способов стимулировать повторные продажи на самом деле больше чем 7, но мы привели самые простые. Пробуйте, они все работают и здорово экономят рекламный бюджет.