Эмоциональные факторы
Лидерство в отрасли
1. Найдите направление, в котором вы неплохо разбираетесь или преуспеваете больше всего. Старайтесь всячески его развивать.
В случае, когда ваша компания может похвастаться местом в каких-то рейтингах - смело публикуйте это на сайте.
2. Приводите публикации о вас в СМИ. Если о вас заговорили в блогах, новостных площадках и других профильных СМИ — это верный признак того, что ваша компания развивается в правильном направлении. Расскажите об этом на сайте, дайте ссылку на публикацию, укажите название периодического издания.
3. Приведите аргументы: почему нужно работать именно с вами? Только воздержитесь от привычных и опостылевших фраз типа “мы высококвалифицированные специалисты”, “стремительно развивающаяся молодая компания”.
Напишите на сайте, почему с вами приятно сотрудничать. Например, качество товаров подтверждается сертификатом, вы надежные и не срываете сроки доставки, у вас приемлемые цены и т.д. Только пишите правду.
4. Опишите конкурентные преимущества. Пункт плавно вытекает из предыдущего.
Особенно сложно выделиться из толпы, если вы находитесь в высококонкурентном сегменте рынка (например, интернет-магазин одежды). Но же шли на рынок с какой-то идеей. Так вот и не расплескайте ее по пути.
Прозрачность
1. Используйте фотографии сотрудников.
Когда пользователи заходят в раздел с контактной информацией и видят безликие номера телефонов — это их подсознательно настораживает. Всегда приятно звонить по телефону и знать, что ответит конкретный человек и проконсультирует по любому вопросу.
2. Расскажите о процессе производства. Если это уместно, то расскажите процесс производства вашего товара или историю создания услуги. Какие технологические процессы и обработку проходят все эти штучки прежде, чем попасть на прилавки магазинов и онлайн-витрины. Позвольте убедиться потенциальному покупателю в том, что ваш товар/услуга качественные и соответствуют установленным нормам.
3. Предугадывайте вопросы и отвечайте на них.
Опять-таки если предлагаемый товар или услуги вызывают вопросы у потенциальных потребителей — отвечайте на них, а ответы публикуйте на сайте. Почти любой бизнес, который осуществляется посредством интернета, не противоречит созданию на сайте раздела с вопросами и ответами.
4. Создайте словарь терминов.
Глоссарий тоже хорошая вещь. Например, если тематика вашей деятельности достаточно узкая и на сайте используются профессиональные термины и заменить их простыми для понимания словами не представляется возможным — создайте азбуку терминов. Практика показывает, что пользователи охотно пользуются такими разделами.
5. Приводите копии документов и разрешений.
Любые документы с печатями и подписями воспринимаются пользователями как дополнительная гарантия того, что ваша компания действительно существует и вам можно доверять.
Дизайн
1. Конечно же, дизайн должен быть приятным.
Обычно такие штуки стоят дорого. Это связано с тем, что требуется время чтобы разобраться в специфике деятельности компании, обдумать и выдать понятный, логичный дизайн, который поможет пользователю решить поставленные задачи.
2. Используйте яркие и красивые фотографии товаров.
Тут сложно спорить: красивые фотографии и хорошая инфографика всегда привлекают внимание, заставляют человека волей-неволей дольше находится на сайте. Хотим обратить внимание, что главная цель инфографики — упростить восприятие информации. Поэтому если нет необходимости текст представлять в виде иллюстрации, то лучше этого не делать.
3. Используйте изображения людей и их эмоции.
Это некий психологический прием: человек видит изображение другого человека, радостного и улыбающегося и неосознанно представляет на его месте себя.
Визуализация
1. Добавьте презентации компании и продукта в Power Point.
Есть категории пользователей, которые прежде чем принять решение о покупке товара очень подробно анализируют имеющийся ассортимент, в том числе сравнивают характеристики товара, изучают отзывы. Поэтому будет не лишним разместить на сайте подобного рода информацию: презентации, пресс-релизы товара и т.п.
Еще можно снимать небольшие видео-обзоры ассортимента и выкладывать их на сайт.
2. Создайте коммерческие предложения и прайс-лист в одном стиле.
Брендированные документы (брифы, коммерческие предложения, договоры и т.п.) свидетельствуют о некотором уровне компании. "Шарашкины конторы" вряд ли будут заморачиваться над корпоративным стилем. Мы всегда новым клиентам, у которых еще нет фирменного стиля, советуем его разработать. Фирменный стиль — то, что будет отличать вас от других компаний.
3. Расскажите об истории компании и о сотрудниках.
Всегда интересно ознакомиться с историей компании, у которой хочешь что-то купить (особенно если это "что-то" не из дешевых товаров). Поэтому мы всегда рекомендуем размещать больше информации о компании и ключевых работниках. Некоторые наши клиенты подхватили инициативу и сделали даже отдельные страницы для каждого работника, указали там некоторые факты из биографии и информацию о профессиональных его достижениях.
4. Визуализируйте разделы и услуги.
Представьте разделы вашего сайта (а особенно — разделы услуг) в удобной для восприятия форме. Если вы сомневаетесь, что переработка существующего дизайна позитивно повлияет на продажи/посещения, то рекомендуем протестировать старый и новый варианты. Не бойтесь переработать структуру сайта, поменять его дизайн. Развивайтесь и развивайте свой сайт, делайте его понятнее и красивее.
Позиция эксперта
1. Добавляйте информацию о профильных выставках.
Не ленитесь написать о семинарах и конференциях, в которых вы принимали участие. Анонсируйте мероприятия, которые только хотите посетить. Подобного рода информация свидетельствует о том, что ваша компания не застаивается в профессиональном плане, вы интересуетесь мероприятиями в своей отрасли. Если есть желание участвовать в подобных мероприятиях в качестве докладчика — это еще больше повышает уровень доверия к вашей компании, как к эксперту.
2. Постарайтесь организовать публикацию в профильных или популярных онлайн-СМИ.
Если позволяет сфера деятельности, ведите активную политику — пишите статьи, заметки и приводите ссылки на сайте. Желательно, чтобы статьи были полезные для пользователя и не содержали саморекламу.
3. Расскажите об использовании продукта
Также можно рассказать подробнее о том, какие задачи должен решать товар, в чем он помогает потребителю. В идеальном мире любой товар должен выполнять некие функции, которые делают жизнь человека лучше/веселее/интереснее/удобнее. Напишите, какие задачи решает ваш товар/услуга, чем они могут упростить жизнь их обладателю.
4. Пишите официальным языком, изъясняйтесь доступно.
Не стоит использовать профессиональные термины, пишите уважительно. Нужно понимать, что ваш текст может читать человек, который не обладает знаниями в вашей области. Если есть возможность заменить профессиональные термины обычными словами, используйте ее.
5. Собирайте информацию об исследованиях в вашей области.
Любые новости, исследования, которые проводятся в вашей области желательно анализировать и по возможности применять у себя. Это позволит не допустить застоя вашей компании.
Рациональные факторы, формирующие доверие к вашей компании
Гарантии
1. Подробно пропишите гарантии.
Обязательно на сайте нужно указывать о правилах гарантийного обслуживания. Обычно, под гарантийным обслуживанием понимают бесплатное устранение определенных неполадок или неисправностей товара. Если ваша компания непосредственно не оказывает гарантийное обслуживание — напишите об этом, приведите перечень сервисных центров.
Также поместите информацию на сайте о том, с какой даты отсчитывается срок гарантии, и когда заканчивается гарантия. Какие условия необходимо соблюсти, чтобы воспользоваться правом гарантийного ремонта. Все эти маленькие нюансы очень важны и впоследствии могут доставить немало неприятностей и вам, и потребителю, если их не указать.
2. И еще раз расскажите, как правильно использовать товар.
Чтобы избежать гарантийных случаев или уменьшить их количество, опишите вкратце правила использования товара. Можно описать даже технику безопасности, если это уместно. Если ваш товар уникален и он только входит в широкие массы, то описание правил его эксплуатации будет еще одним вашим отличием от других компаний-конкурентов.
3. Напишите о правах потребителей.
Можно смело разместить выдержки из законов или других нормативно-правовых актов, которые рассказывает о защите прав потребителей в тех или иных ситуациях. Важно, чтобы человек осознал, что его права защищены вне зависимости от того, как он приобрел товар — в интернет-магазине или в стационарном магазине.
4. Расскажите об особенностях заказа и о покупке дистанционным способом.
Если на сайте есть возможность онлайн-покупки, то необходимо описать, каким способом можно заказать товар: по телефону, по почте или через традиционную корзину. Также укажите предположительный срок доставки товара, гарантийные сроки и тому подобную информацию.
Информативность
1. Максимально полно описывайте товар/услугу.
Чем полнее вы опишите товар/услугу, тем меньше будете получать повторяющихся изо дня в день вопросов.
Допустим, вы выбираете товар по фотографии, он вам понравился, но технические характеристики описаны очень скудно. Как правило, такая ситуация вынуждает искать описание понравившегося товара на других ресурсах. Следовательно, существует большая вероятность того, что вы покинете сайт и больше не вернетесь.
2. Добавляйте изображения в разных ракурсах.
Онлайн-шоппинг активно покоряет сердца, однако у подавляющего сегмента пока что нет доверия к интернет-магазинам. Людям все еще хочется потрогать товар, прежде чем его купить. Подавить это желание можно достаточным количеством качественных фотографий. Немаловажно проинформировать пользователей о том, что если им вдруг не понравится товар, то у них есть возможность вернуть его.
3. Ставьте ссылки на дополнительные ресурсы.
Например, у вас мультибрендовый интернет-магазин одежды. Не стесняйтесь, ставить ссылки на сайты-производителей одежды, у которых производите закупки.
Как уже говорилось,любая дополнительная информация - это плюс.
4. Выразите готовность предоставить дополнительную информацию.
Обязательно нужно указать, что при необходимости вы сможете проконсультировать человека, дать дополнительную информацию или разъяснить уже указанную на сайте. Информационная поддержка пользователя очень важна.
Отзывы
1. Формируйте портфолио с отзывами ваших клиентов.
Отзывы покупателей о вашей работе, о вашей продукции очень важны для потенциального клиента. Любой человек боится неопределенности, поэтому, например, увидев новый товар, он интересуется у друзей, знакомых, пробовали ли они его и какое составили о нем мнение. Точно так же и в интернете. Не нужно бояться единичных негативных отзывов. Для всех же хорошим не будешь. Ведь если сплошь и рядом у вас будет написано, какие вы прекрасные и какую волшебную продукцию производите, то волей-неволей в голове у клиента будет закрадываться сомнение. Этого допускать нельзя.
2. Визуализируйте отзывы — добавляйте эмблемы и логотипы.
Очень хорошо будет влиять на конверсию визуальное оформление отзывов. Например, текст отзыва с логотипом компании, которая поделилась впечатлениями о работе с вами внушает доверия больше, чем просто цитата без визуального оформления.
3. Добавляйте достоверности отзывам: сканируйте бумажные носители.
Если ваши клиенты оставляют отзывы не в электронном виде, то не ленитесь отсканировать это письмо и выложить на сайт. Любые уникальные документы с подписями и печатями — это более предпочтительно для пользователя, чем просто текст.
4. Подробно описывайте ход работ с вашим клиентом.
Описание последовательности действий при работе с клиентами — это не только уникальный контент, но и полезная информация для пользователей. Таким образом, вы можете их сориентировать по срокам, составу работ при выборе той или иной услуги.
В общем-то, все. Надеемся, что список факторов оказался вам полезен и реализовав все советы, вы кратно улучшите свое положение на рынке. Удачи!