Спеть что-нибудь из репертуара «Алисы», процитировать Лермонтова или просто нести ахинею...Это способы переключить диалог с чат-бота на живого оператора. Люди делятся ими в соцсетях и мессенджерах, а у Life даже есть статья с работающими приемами для подключения специалиста. Как так, ведь виртуальные помощники закрывают проблемы коммуникации и экономят миллионы на службе поддержке?
Одни закрывают, другие открывают. В августовской статье про чат-ботов мы разобрали семь направлений успешного использоваться виртуальных ассистентов. Но, если вы заметили, среди них не было клиентской поддержки. Потому что это самая болезненная точка контакта бизнеса и клиента, и здесь люди-операторы всухую обыгрывают ботов.
Когда человек обращается в поддержку — у него проблема. Он торопится ее решить, возможно, переживает или злится. Для бизнеса это момент истины: у клиента формируется или меняется мнение о компании. Каким оно станет после обращения, зависит от тональности коммуникации, эмпатии оператора, его опыта в решении сложных вопросов.
С тональностью, эмпатией и нетипичными вопросами у роботов плохо. Так плохо, что 76% пользователей бросают трубку, когда беседу начинает голосовой ассистент и только один из десяти россиян готов полноценно общаться с ботом.
Где и когда боты не работают
Как ни странно, боты не работают в компаниях с хорошо отлаженными бизнес-процессами. Вернее, они там не нужны. Когда покупка, обслуживание и информирование работают как часы, клиенты обращаются в поддержку только по делу, с действительно сложными вопросами. Задерживать их диалогом с ботом не имеет смысла.
Не нужны боты и в b2c с высоким чеком. В премиум-сегменте у покупателей традиционно высокий уровень ожиданий и они воспринимают виртуальных помощников как проявление неуважения.
Чат-боты неэффективны, если хотя бы половина клиентских обращений — нестандартные задачи, а одинаковых вопросов ничтожно мало. В этом случает не стоит сажать ботов даже на первую линию поддержки. Не справятся.
Бесполезно подключать чат-бота к сервису сложных продуктов или услуг, требующих консультации квалифицированного специалиста. Например, интегрированной логистической поддержке, проектированию изделий, НИОКР и пр.
Когда кажется, что боты работают
Перечислим самые частые случаи, когда положительная статистика использования чат-ботов иллюзорна, как сны морфиниста:
- В KPI клиентской поддержки нет оценки удовлетворенности пользователей. Если в метриках качества только скорость обслуживания, процент закрытых тикетов, общее и просроченное количество заявок, но нет показателей лояльности, менеджеры будут получать премии за KPI, а недовольные клиенты — заваливать соцсети негативом.
- Сервис настолько плох, что чат-бот выполняет функцию барьера между гневным клиентом и компанией. Даже если 10% клиентов закроют глаза на проблему, столкнувшись с туповатым голосовым помощником или текстовым ботом — уже проще. На 10% меньше негатива — на 10% лучше KPI.
- Пользователи пишут в чат, чтобы разобраться, какие кнопки нажать или где найти документ. Знаете эти многоходовки с поиском FAQ, рекламационных писем, условий гарантии и возврата? Сюда же относятся нечеловечески сложные формы, не работающие кнопки «Отправить», не приходящие коды авторизации. Чат-бот, компенсирующий недостатки интерфейса сайта, технические ошибки и некорректно проведенную автоматизацию — это шах и мат разработчикам.
Чат-боты в поддержке в условиях жесткой конкуренции — особый случай. Они работают и даже как-то помогают в отдельных процессах, но не создают ценность бренда. Такая ситуация часто встречается на перегретом рынке. Когда ценовые методы конкуренции уже опробованы, задействовали нишевое позиционирование и конкурировали по условиям продажи, но безрезультатно. Остается только сервис, и здесь поддержка с живыми операторами может стать весомым конкурентным преимуществом, своеобразным УТП.
Как построить отдел клиентской поддержки с ботами, чтобы экономить бюджет и не раздражать клиентов
Предложите несколько каналов связи. Удобно разделять их по скорости обработки и приоритетности. Допустим, электронная почта для общих вопросов с решением задачи в срок до 72 часов, чат с ботом для рутинных задач, которые не горят, а телефон и чат с оператором — для «здесь, сейчас и неотложно».
Чтобы снять напряжение, прямо на странице контактов или в личном кабинете укажите, с какой проблемой куда обратиться.
В b2c ботов на первой линии поддержки легко заменяет FAQ, а лучшие FAQ получаются из анализа работы человеческого саппорта. Чтобы составить емкую, исчерпывающую базу знаний, достаточно собрать тикеты за 6-10 месяцев, получить на них комментарии специалистов, разобрать сложные кейсы и проанализировать фибдек. Получится в разы дешевле разработки чат-бота.
Отдайте ботам некритичные точки касания на пути клиента. Придется вручную пройтись по Customer Journey Map, найти и классифицировать точки контакта. У одного бизнеса некритичным, но ресурсоемким будет поиск инструкций для бытовой техники, снятой с производства. У другого — подбор аксессуаров для товара. У третьего — проверка статуса рекламаций и обращений.
Предупреждайте клиентов о сроках. Если у вас нет онлайн-поддержки 24/7, но есть чат-бот, подключите ситуативный алгоритм. Он работает так: на запрос вечером в воскресенье отвечает бот. Он представляется как бот и дает список задач, с которыми может помочь. По вопросам, требующим живого оператора, виртуальный помощник предлагает оставить заявку и обещает передать ее специалисту утром в понедельник.
Еще в 2013 году основатель Amazon Джефф Безос сказал: « В офлайне недовольный клиент расскажет о вас шести друзьям. В Интернете каждый из недовольных клиентов может рассказать об этом 6000 друзьям».
Помните про это, планируя переводить отдел клиентской поддержки на чат-ботов, а мы продолжим тему в следующей статье и расскажем, как отстраиваем процессы технической поддержки для наших клиентов и заменяем клиентский отдел.