По прогнозам Juniper Research, к 2022 году 90% запросов в сфере услуг будут обрабатывать чат-боты. Самых впечатляющих результатов аналитики ждут от сферы здравоохранения и банковского сектора, однако уже сейчас мы видим, как чат-боты занимают место консультанта в интернет-магазине, администратора в салоне красоты, ассистента в бухгалтерии. В этой статье разберем, какие задачи бизнеса базовые и продвинутые механики чат-ботов могут закрыть прямо сейчас, не дожидаясь 2022 года.
Прогревать и продавать
При прогреве чат-бот знакомит клиента с компанией, ее услугами, продуктами и оценивает его готовность к покупке. Чтобы понять, КТО этот клиент, с ЧЕМ он пришел, КАК ему помочь, бот задает несколько уточняющих вопросов и выбирает подходящую цепочку сообщений. Допустим, клиент заглянул в чат клиники.
Здесь каждая из кнопок беседы отправит посетителя по одной из веток разговора:
- «У меня вопрос» → уточнение → информация по времени приема, квалификации врача, оборудованию и технологиям.
- «Сколько стоит процедура» → список процедур с описанием, ценами, возможно, скидкой на первое посещение → предложение записи.
- «Как записаться» → варианты записи на прием для консультации или процедуры → по удобному времени или к конкретному специалисту.
Цепочка вопросов для прогрева учитывает стимул для целевого действия. Для одного бизнеса это может быть акция «только до конца недели». Для другого — бесплатная первичная консультация или контент. Для третьего — скидка на наборы продукции или процедуры в определенный день.
Классическая схема прогрева и продажи ведет клиента по цепочке вопросов и ответов вплоть до записи к специалисту. Или к продаже. Или к допродаже. Например, когда бот может подобрать напитки к заказному меню, запчасти к технике, аксессуары к гаджету и пр.
Чтобы удержать клиента после покупки, используют дополнительные точки касания. Для их создания в сценарии чат-бота продумывают сбор email адресов или номеров телефонов. Это в будущем позволяет напомнить клиентам о себе и повторно вовлечь их в коммуникацию через письма, а также SMS рассылки. С помощью сервиса SendPulse такой сценарий можно реализовать в WhatsApp чат-боте, а еще в Telegram, ВКонтакте и Facebook Messenger.
Дарина Сорокина, маркетолог SendPulse
Информировать
В 2018 году команда Golden State Warriors — чемпион НБА 2017 года — запустила в Viber чат-бот для информирования фанатов. После приветственного сообщения бот предлагал выбрать один из 10 языков, после чего открывал доступ к информации о расписании, турнирной таблице, новостях команды, командным видео, покупке билетов и обновлениям игрового счета в реальном времени. За первые же два месяца бот собрал в группе команды 40 000 фанатов клуба.
Это только один из примеров. На практике чат-боты для информационной поддержки работают с разной аудиторией: до 16 и 18+, мужчины и женщины, избиратели, специалисты разных отраслей, владельцы собак, кошек, экзотических животных. Людей можно сегментировать по любому признаку. Достаточно на старте задать 1-2 квалификационных вопроса и выбрать цепочку сообщений подходящей тематики.
Ассистировать
В корпоративной среде у чат-ботов огромное поле деятельности. Они могут:
- заказать в бухгалтерии справку 2-НДФЛ,
- найти для сотрудника форму заявления на отпуск,
- отыскать в базе нужный приказ или внутренний норматив,
- отправить заявку в IT на ремонт/модернизацию ПК или обновление ПО,
- напоминать сотрудникам о совещаниях и встречах,
- бронировать переговорные и пр.
Корпоративные чат-боты интегрируются с информационными системами, CRM, публичными, внутренними мессенджерами и приложениями. Если в информации для внутреннего пользователя есть конфиденциальный раздел, можно настроить закрытый вход в некоторые сценарии бота.
Собирать обратную связь
Простейший вариант чат-бота для обратной связи спросит, доволен ли клиент доставкой или услугой. Более сложные сценарии позволяют сделать открытый или анонимный опрос, голосование с множественным выбором или викторину, что уже ближе к геймификации. Для полноценного анализа результатов настраивается выгрузка в Google Таблицы.
Агрегировать и рекомендовать
Чат-боты этого типа собирают информацию с нескольких информационных каналов и делают короткие дайджесты по заданным параметрам. Например, KinomanBot в Telegram умеет искать фильмы, в том числе и новые, следит за сериалами, показывает кинотеатры по геолокации.
Бот Walletscan каждый день собирает курсы крупнейших по капитализации криптовалют и рассылает подписчикам, а FOMO_Bot отслеживает открытые длинные и короткие позиции на биржах. Для бизнеса аналогичные боты могут собирать данные по новым нормативным документам, делать финансовую сводку по отдельным отраслям или искать фактуру для публикаций по заданным тематикам.
Сценарий можно адаптировать под любую задачу. Главное, правильно выстроить алгоритм работы.
Консультировать
Весной 2021 года Министерство юстиции анонсировало разработку голосового и текстового чат-бота для консультаций по юридическим вопросам. Планируется, что бот будет бесплатно помогать гражданам с решением базовых правовых вопросов и составлять простые юридические документы. Пока Минюст планирует, специалисты агентства промышленного развития Москвы уже запустили в Telegram чат-бота, который принимает у промышленников заявки, дает свежую информацию о субсидиях для бизнеса, сообщает о возможностях технологического аудита и помогает выбрать ведомство для обращения.
Так бот освобождает сотрудников Министерства от простейших вопросов, на которые они ежедневно, по нескольку десятков раз в день, отвечают по телефону и email.
По сути, консультационный чат-бот работает как большой интерактивный FAQ. И может гораздо больше, чем просто отвечать на вопросы:
- давать инструкции по сборке и настройке, если это чат-бот магазина электроники или ПО,
- рассказывать о последовательности подключения/отключения услуг, например, для телеком-операторов,
- пошагово объяснять процесс оформления документов, допустим, для лицензирования,
- давать алгоритм действий для штатных и нештатных ситуаций.
Важно! В любой цепочке ответов и вопросов для бота обязательно предусматривают возможность переключения беседы на специалиста. Это необходимо, если бот не понимает запрос или не может на него ответить.
Развлекать
Для геймификации разрабатываются игровые боты со сложными многовариантными сценариями. В зависимости от задачи, они могут играючи проводить нового клиента по воронке продаж, повышать узнаваемость бренда, поднимать виральный охват или мотивировать лояльную аудиторию пробовать новые продукты или услуги. Игровые механики традиционно интересны аудитории «ВКонтакте» и WhatsApp, реже Facebook и Telegram.
В классическом формате в сюжет игры интегрируется продвигаемый продукт или пользователь правильными ответами зарабатывает игровую валюту. Последняя обменивается на скидку, промокод или тестовый образец. Так или иначе, игровая механика работает на вовлечение, а игровой момент вносит элемент юмора, снимает напряжение.
Для любого сценария можно сделать декомпозицию, разбивая крупные задачи на более мелкие и специфичные. Или перенести опыт автоматизации одной отрасли на другую. Или использовать чат-бота в комбинации с другими каналами маркетинга. В любом случае, чат-боты — гибкий и недорогой инструмент для бизнеса, готового к автоматизации и системному развитию.