Как и все в этой жизни, техническая поддержка сайта начинается с малого, потом становится большой, а потом... потом просто продолжается.
Давайте рассмотрим пирамиду поддержки вашего сайта.
Техподдержка сайта за абонентскую плату
Задача услуги: сделать так, чтобы ваш сайт работал.
Другими словами: за сравнительно небольшую сумму вы получаете лицо (в данном случае юридическое), которое несет ответственность за работоспособность вашего сайта.
Поэтому, когда ваш клиент звонит вам и говорит недовольным тоном: "Александр Петрович, хотел прайс на вашем сайте посмотреть, да только не открывается он!", вы не выбегаете в коридор и прикрывая трубку рукой кричите: "Леночка, позвоните Сергею", а...
Так, стоп.
Какая Леночка, какой Сергей? Если у вас есть договор на услугу "Техническая поддержка сайтов на битрикс" такая ситуация в принципе невозможна. А если договора нет, то вы, скорее всего, даже не знаете, как зовут чувака с бородой, который раз в месяц появляется в вашем офисе за зарплатой. Так что вы начинаете бегать по офису и выяснять, кто, мать его, отвечает за то, чтобы сайт работал.
Простите, опять занесло.
Короче, услуга такая: вы платите небольшую сумму денег в месяц, за которую получаете:
-
Коммерческий мониторинг вашего сайта (примечание 1)
-
Ежедневные бекапы (статья тут)
-
Дежурного администратора, который будет дрючить провайдера на тему "почему упал сервак" (если у вас шаред или, другими словами, обычный хостинг)
-
Дежурного администратора, который поднимет ваш сервер, если у вас сервак или виртуалка.
-
И самое приятное: вы знаете, кого дрючить, если по какой-то нелепой причине сайт не работает, и вы об этом узнали не от тех ребят, которые за это отвечают.
В реальной жизни, благодаря данной услуге, сайт работает, а в случае очень серьезного форс-мажора у вас звонит телефон, и вы слышите в трубке: "Архип Геннадьевич, добрый день. Это Аристарх, дежурный администратор из компании Nowmedia. Мы отвечаем за работоспособность вашего сайта. Сейчас сайт не работает, проблемы на линии у хостинг-провайдера. Они обещают решить проблему в течении 40 минут. Если через 2 часа не решат, развернем ваш сайт на резервном сервере. Подготовительные работы уже начали проводить". Т.е. вы понимаете, что да, есть проблема, но есть кто-то, кто занимается ее решением. По моему, прекрасно.
Техподдержка сайта за абонентскую плату плюс часы
Данная услуга включает в себя ровно все то, что было описано выше. Дополнительно предоставляются рабочие часы специалистов, которыми клиент может воспользоваться.
То есть, предполагается, что у вас в компании есть какой-то человек, который отвечает в лучшем случае за маркетинг, а в худшем — за PR, и ему периодически нужно сделать что-то по сайту: нарисовать баннер, разместить новость, поменять цвет кнопки. Соответственно за "плюс часы" он может обратиться к сотрудникам агентства, и те помогут.
Контентная поддержка сайта или спец.проекты
Когда люди слышат словосочетание "Контентная поддержка сайта", они почему то думают, что речь идет про SEO. Ну, на конференции кто-то одним ухом услышал, что сейчас в SEO самое главное — это тексты, и бежит в Яндекс искать фабрику по клепанию текстов. Спешу расстроить — это так не работает. Как работает, можно почитать тут (ссылка на ОиР).
Что же такое "контентная поддержка сайта" в нашем мире?
Давайте разберем пример. Есть компания *****. У них есть объемные задачи, которые надо делать. Например разбирать отзывы, настраивать сортировку товаров или публиковать сезонные товары. Это все, по большому счету, работа с контентом сайта.
Как правило, такие проекты единичны (у нас всего 4 штуки в работе на момент написания статьи, например) и довольно объемны. Клиент выкупает более 150 часов в месяц и под него формируется отдельная команда.
История редкая, но мы так можем.
Техническая поддержка сайта (администрирование веб-сервера)
Довольно популярная задача с некоторыми забавными моментами в практике.
Что это? У вас есть высоконагруженный сайт (например от 100 000 уникальных пользователей в месяц) или highload-система (например, веб-приложение с сотнями одновременных пользователей). И вам нужен человек-сисадмин, чтобы это работало.
Сейчас внимание! Чем это отличается от первого варианта? Объясняю. В первом варианте, есть ребята, которые подключатся если оно сломается. В этом варианте — если ребят не будет, оно точно сломается, причем не через месяц, а скорее всего дня через два.
Что забавного в этой задаче?
1. Первая забавная история заключается в том, что 99% студий, которые якобы могут оказать эту услугу, на самом деле оказать нее не могут. Просто потому, что для ее оказания должен быть дежурный 24/7 администратор. А с учетом ТК РФ таких людей в компании должно работать минимум трое. И, к вашему сведению, хороший сисадмин — это крайне недешевое удовольствие.
2. Вторая проблема — клиенты обычно начинают искать исполнителей на такую услугу в тот момент, когда уже все стало плохо. Типичный пример — звонок в офис 5 декабря: "Ребят, посмотрите, у меня интернет-магазин и он что-то стал подтормаживать.” Ты смотришь, а там сервер на последнем издыхании, а проблема в спагетти-коде, из которого сайт состоит более чем наполовину.
Т.е., начался новый год, люди пошли за подарками, нагрузка увеличилась, а времени нормально решить проблему уже нет.
На предложение подержать их проект руками в течении месяца всего за несколько сотен тысяч рублей многие, почему-то, реагируют неадекватно.
Выводы:
1. Если у вас просто есть сайт — наймите кого-то, кто будет просто обеспечивать его работоспособность. Если вам, конечно, не все равно, работает ваш сайт или нет. А если все равно — перестаньте платить за домен и хостинг.
2. Если у вас в компании есть человек, который что-то делает по сайту, вам нужна техподдержка с часами. Это куда лучше, чем постоянно искать фрилансеров и испытывать вину за то, что умирают их бабушки.
3. Если вы корпорация и вам нужны руки, такая услуга тоже есть. Иногда к рукам прикладываются мозги (за отдельную плату, разумеется).
4. Если вы падаете — вам нужен сисадмин.
5. Если под технической поддержкой сайта вы понимаете, что им будет кто-то заниматься — почитайте про "Оптимизацию и развитие", это то, что вам нужно.