СПАСИБО!
Оставить заявку
Согласие на обработку персональных данных *
Оставить заявку
Согласие на обработку персональных данных *
Пока вы будете дочитывать статью, мы подготовим смету на перенос
Согласие на обработку персональных данных *

Нет заказов? А вы уверены?

121

У вас классный товар и хороший сайт с пошаговой проработкой конверсии. Есть рекламный бюджет, тщательно отобран таргет, сделаны хорошие креативы….а заказов нет. Вы уверены? А если отсмотреть 2-3 десятка коммуникаций с клиентами?

Это грустный материал о впустую потраченных бюджетах и проваленных рекламных кампаниях. Мы пишем его, потому что накипело, накопилось много негативного собственного и клиентского опыта продаж в соцсетях. Смотрим скрины и печалимся...

Klientskij_servis_Instagram.jpg
Klientskij_servis_v_Instagram.jpg

Тут все очевидно — клиент еще даже не решил, сможет ли прийти на пробное занятие, а его уже просят скачивать приложение. Зачем? Для чего? Какую боль клиента это действие закроет?

Следующий пример еще интересней. Компания приветствует нового подписчика — это здорово. Хорошо даже то, что предупреждает о времени онлайн-консультаций.

Klientskij_servis_v_VK.jpg

Но, чем дальше в лес, тем больше дров: подписчик задает конкретный вопрос, и получает ответ… через 3 дня (это даже не суббота/воскресенье). Хуже всего, что ответ отсылает его в телефонную службу поддержки.

Ответ автоматический. Почему тогда «в рабочее время с понедельника по пятницу»? И если отсылаете в службу поддержки по телефону, зачем нужно было настраивать всю эту историю с «готовы ответить на все волнующие вопросы» ВКонтакте? Понятно, что клиент, который изначально не захотел воспользоваться телефоном в шапке сообщества, не позвонит и после отсылки к саппорту. Он просто уйдет.

Klientskij_servis.jpg

Здесь авторассылка не настроена, но и в сообществе 2 недели (!!!) никто не отвечает на вопросы клиентов. Хотя группа живая, активная, а вопрос о цене — самый что ни на есть подходящий повод, чтобы пригласить на пробное занятие, рассказать о цене и интересных предложениях.

Таких примеров много. Мы их замечаем и запоминаем, потому что сами — клиенты: вступаем в сообщества детских развивающих студий, следим за аккаунтами туристических агентств, покупаем вещи в магазинах Instagram, записываемся на консультации в клиниках. И на себе чувствуем провальные этапы цепочки продаж и проблемы клиентского сервиса. 

Представляем, как предприниматель заказывал сайт, веб-студия делала прототипы, дизайн, A/B тесты посадочных страниц, потом маркетологи изощрялись со стратегией для соцсетей, аудиторией и креативами, а в результате деньги ушли в песок. 
Потому что менеджер/админ/редактор просто не реагирует на вопросы клиентов или систему продаж ограничили автодиректом.

Как дальше жить?

У вас может быть эксклюзивный, уникальный продукт, здоровский контент, идеальные креативы, но если клиентский сервис на нуле и отдел продаж не мотивирован работать с посетителями — продаж не будет. Что можем посоветовать?

1. Найдите и выпишите все моменты, которые могут волновать клиентов при заказе вашего товара/услуги.

2. Проверьте свою авторассылку. Каждое сообщение в ней должно закрывать боль/проблему клиента. Если это схема двойной продажи (приветствие+вопрос, потом ответ и предложение), то первое сообщение должно показать, что аккаунт жив, здоров и готов помочь. Второе сообщение должно четко отвечать на вопрос клиента, закрывать скрытую боль (страх высокой цены, опасения за доставку, качество и пр.) и делать оффер, который мотивирует принять решение.

3. Анонимно пройдите всю цепочку касаний. До конца. Посмотрите, насколько быстро реагируют менеджеры на запросы. Насколько вежливо и полно отвечают. Отвечают ли вообще.

4. Регулярно смотрите статистику. У сервисов авторассылки, как правило, есть статистика, которая показывает, сколько человек получило первое/второе сообщение и сколько после этого отписалось.

4. Будьте готовы менять схему автодиректа, выделять время и персонал на коммуникацию с клиентами. 

Потому что социальные сети — площадка для общения, и если вы собираетесь здесь что-то продавать — готовьтесь общаться. Иначе — никак.

Заполните форму

ЧТОБЫ ПОЛУЧИТЬ ПОДДЕРЖКУ САЙТА