СПАСИБО!
Оставить заявку
Согласие на обработку персональных данных *
Оставить заявку
Согласие на обработку персональных данных *
Пока вы будете дочитывать статью, мы подготовим смету на перенос
Согласие на обработку персональных данных *

Мне не нравится онлайн-консультант

103

По секрету скажем, что нам онлайн-консультант тоже не очень нравится. Но на сайте он есть. Потому что работает. Здесь как с творогом, который многие не любят с детства — хоть и невкусно, но полезно. Чтобы не быть голословными, мы изучили степень полезности онлайн-чатов, пользуясь опытом зарубежных и российских коллег, а потом добавили свои впечатления.

Мнения со стороны

Самое свежее западное исследование о влиянии онлайн-чатов на конверсию у —  Intercom. В 2018 г. компания опубликовала результаты:

  • 83% клиентов, поговорив с консультантом в чате, делают заказ или регистрируются на сайте.
  • Покупатели, оформившие заказ после диалога в чате, делают его на 13% больше, чем посетители, совершающие покупку самостоятельно.
  • Один ответ на вопрос посетителя увеличивает вероятность конверсии на 50%, а диалог из 6 сообщений дает прирост в 250%.
  • На 45% чаще пользователи переходят после онлайн-чата к покупке, если окно с консультантом находится не на главной странице.

В том же 2018 г. на Cossa вышел интересный материал, в котором маркетолог описывает опыт использования онлайн-консультанта на сайте B2B компании. За 7 месяцев работы онлайн-чата аналитика зафиксировала 2674 обращения, из которых 2102 было отработано по сценарию вовлечения, а в 381 пользователи оставили для последующего контакта телефон или адрес электронной почты. Этот обзор интересен еще и тем, что развенчал несколько застарелых стереотипов. Например, оказалось, что в чате могут обсуждаться и обсуждаются условия крупных оптовых закупок, а клиенты спокойно оставляют контакты для дальнейшей связи, особенно в ситуации, когда общение переходит в плоскость экспертной продажи.

За и против онлайн-консультанта

Для себя мы обнаружили несколько важных преимуществ онлайн-чата на сайте:

  1. Если не мгновенная, то быстрая коммуникация.
  2. Неформальное общение, привлекающее интровертов и социофобов, а это, между прочим, 2,5% покупательской аудитории.
  3. Онлайн-консультант демонстрирует открытость компании, готовность к коммуникации.
  4. Затраты на консультации в чате меньше, чем на содержание отдельного сотрудника, отвечающего на звонки. И вообще, с чатом один человек может одновременно поддерживать общение в 2-3 диалоговых окнах. С телефоном так не получится.
  5. К чат-общению можно подключать техподдержку, отдел разработки так, что клиент этого не заметит.
  6. Сохраняется история переписки, что впоследствии служит источником обратной связи для клиентского сервиса, повторных продаж, доработки сайта, пересмотра услуг и пр.

Где плюсы, там и минусы. О них тоже рассказываем. Главный недостаток онлайн-консультанта — с ним нужно работать. И здесь вариантов немного. Либо вы выделяете на поддержку онлайн-консультанта отдельного сотрудника, что целесообразно делать только при большом потоке запросов по e-mail и другим цифровым каналам. Либо даете онлайн-консультанта в нагрузку уже работающему продажнику.

Судя по статистике компании Superoffice оба варианта работают не очень: 21% запросов в чате консультанты просто игнорируют.

Нам в этом отношении гордиться тоже нечем. 10 июля наш консультант был онлайн только 2 часа, да и скорость ответа оставляет желать лучшего.

Konsultant_2_chasa_online.jpg

online_consultant_na_nashem_saite.jpg

Сложно вписать чат в сайт так, чтобы он не раздражал пользователей и одновременно проходил через «баннерную слепоту». Особенно, когда ресурс проектировался без учета появления всплывающих диалоговых окон.

С ростом посещаемости растет нагрузка на консультирующего менеджера. Причем нагрузка не всегда полезная. В чаты часто пишут спамеры, шутники, интернет-тролли, начинающие хакеры и особо вредные конкуренты. Вычленить из массы сообщений пустые, проигнорировать их, переключиться на следующие — тоже рабочее, но непродуктивное время.

Коммуникации в чате нужно учить. Учить выбрать нужный тон, проработать первое обращение, сделать сценарий вовлечения, определить, когда можно просить контакты для связи, а когда задать пару уточняющих вопросов…Продажник, отлично работающий по телефону, может потеряться в общении с клиентом из чата, поэтому прежде чем сажать сотрудника на место онлайн-консультанта, с ним нужно отработать как можно больше деталей.

В более неформальный, по сравнению с e-mail, онлайн-чат поступает больше разноплановых вопросов. И на них приходится отвечать быстро, потому что клиент — вот он, на связи. Бывает, приходится по ходу разговора подключать разработчика, дизайнера, дергать оптимизатора. Прерывания рабочего процесса никому не нравятся, но если канал онлайн-консультанта конвертирует посетителей в покупателей, приходится учиться работать в условиях омниканальности.

Для себя мы поняли, что онлайн-консультант — работающий инструмент. Не панацея, не серебряная пуля, но вполне рабочий канал коммуникации и конверсии. Особенно если его использовать, а не вешать «потому что у всех есть».

Заполните форму

ЧТОБЫ ПОЛУЧИТЬ ПОДДЕРЖКУ САЙТА