По секрету скажем, что нам онлайн-консультант тоже не очень нравится. Но на сайте он есть. Потому что работает. Здесь как с творогом, который многие не любят с детства — хоть и невкусно, но полезно. Чтобы не быть голословными, мы изучили степень полезности онлайн-чатов, пользуясь опытом зарубежных и российских коллег, а потом добавили свои впечатления.
Мнения со стороны
Самое свежее западное исследование о влиянии онлайн-чатов на конверсию у — Intercom. В 2018 г. компания опубликовала результаты:
- 83% клиентов, поговорив с консультантом в чате, делают заказ или регистрируются на сайте.
- Покупатели, оформившие заказ после диалога в чате, делают его на 13% больше, чем посетители, совершающие покупку самостоятельно.
- Один ответ на вопрос посетителя увеличивает вероятность конверсии на 50%, а диалог из 6 сообщений дает прирост в 250%.
- На 45% чаще пользователи переходят после онлайн-чата к покупке, если окно с консультантом находится не на главной странице.
В том же 2018 г. на Cossa вышел интересный материал, в котором маркетолог описывает опыт использования онлайн-консультанта на сайте B2B компании. За 7 месяцев работы онлайн-чата аналитика зафиксировала 2674 обращения, из которых 2102 было отработано по сценарию вовлечения, а в 381 пользователи оставили для последующего контакта телефон или адрес электронной почты. Этот обзор интересен еще и тем, что развенчал несколько застарелых стереотипов. Например, оказалось, что в чате могут обсуждаться и обсуждаются условия крупных оптовых закупок, а клиенты спокойно оставляют контакты для дальнейшей связи, особенно в ситуации, когда общение переходит в плоскость экспертной продажи.
За и против онлайн-консультанта
Для себя мы обнаружили несколько важных преимуществ онлайн-чата на сайте:
- Если не мгновенная, то быстрая коммуникация.
- Неформальное общение, привлекающее интровертов и социофобов, а это, между прочим, 2,5% покупательской аудитории.
- Онлайн-консультант демонстрирует открытость компании, готовность к коммуникации.
- Затраты на консультации в чате меньше, чем на содержание отдельного сотрудника, отвечающего на звонки. И вообще, с чатом один человек может одновременно поддерживать общение в 2-3 диалоговых окнах. С телефоном так не получится.
- К чат-общению можно подключать техподдержку, отдел разработки так, что клиент этого не заметит.
- Сохраняется история переписки, что впоследствии служит источником обратной связи для клиентского сервиса, повторных продаж, доработки сайта, пересмотра услуг и пр.
Где плюсы, там и минусы. О них тоже рассказываем. Главный недостаток онлайн-консультанта — с ним нужно работать. И здесь вариантов немного. Либо вы выделяете на поддержку онлайн-консультанта отдельного сотрудника, что целесообразно делать только при большом потоке запросов по e-mail и другим цифровым каналам. Либо даете онлайн-консультанта в нагрузку уже работающему продажнику.
Судя по статистике компании Superoffice оба варианта работают не очень: 21% запросов в чате консультанты просто игнорируют.
Нам в этом отношении гордиться тоже нечем. 10 июля наш консультант был онлайн только 2 часа, да и скорость ответа оставляет желать лучшего.
Сложно вписать чат в сайт так, чтобы он не раздражал пользователей и одновременно проходил через «баннерную слепоту». Особенно, когда ресурс проектировался без учета появления всплывающих диалоговых окон.
С ростом посещаемости растет нагрузка на консультирующего менеджера. Причем нагрузка не всегда полезная. В чаты часто пишут спамеры, шутники, интернет-тролли, начинающие хакеры и особо вредные конкуренты. Вычленить из массы сообщений пустые, проигнорировать их, переключиться на следующие — тоже рабочее, но непродуктивное время.
Коммуникации в чате нужно учить. Учить выбрать нужный тон, проработать первое обращение, сделать сценарий вовлечения, определить, когда можно просить контакты для связи, а когда задать пару уточняющих вопросов…Продажник, отлично работающий по телефону, может потеряться в общении с клиентом из чата, поэтому прежде чем сажать сотрудника на место онлайн-консультанта, с ним нужно отработать как можно больше деталей.
В более неформальный, по сравнению с e-mail, онлайн-чат поступает больше разноплановых вопросов. И на них приходится отвечать быстро, потому что клиент — вот он, на связи. Бывает, приходится по ходу разговора подключать разработчика, дизайнера, дергать оптимизатора. Прерывания рабочего процесса никому не нравятся, но если канал онлайн-консультанта конвертирует посетителей в покупателей, приходится учиться работать в условиях омниканальности.
Для себя мы поняли, что онлайн-консультант — работающий инструмент. Не панацея, не серебряная пуля, но вполне рабочий канал коммуникации и конверсии. Особенно если его использовать, а не вешать «потому что у всех есть».